Produktkonfiguration: Brücke zwischen CRM und PLM

Als strategisches Vertriebskonzept zielt CRM darauf ab, den Dialog mit Kunden zu verbessern, sie intensiver zu informieren und Angebote zügig zu erstellen. Die heutigen Marktbedingungen erfordern von Unternehmen, schnell auf Anfragen zu reagieren und dem Kunden individualisierte, maßgeschneiderte Produkte anzubieten. Speziell Hersteller mit einem variantenreichen Produktspektrum stehen vor der Herausforderung, verlässliche Daten aus Entwicklung und Produktion effizient in den Angebotsprozess einfließen zu lassen. Kundenvorgaben müssen korrekt aufgezeichnet, auf Machbarkeit überprüft und schnell in einen Lösungsvorschlag überführt werden, der eine korrekte Preiskalkulation enthält und den Nutzen anschaulich darstellt.
In allen technischen Branchen entstehen kundenspezifische Produktlösungen meist in einem mehrstufigen Prozess, der sich grob in drei Komplexe untergliedern lässt: die Interaktion zwischen dem Vertrieb und dem Kunden, die Zusammenarbeit der einzelnen Entwicklungs- und Planungsabteilungen des Herstellers und schließlich die Kommunikation zwischen Vertrieb und eigener Technik. Für die ersten beiden Bereiche stehen etablierte IT-Lösungen auf dem Markt bereit.
Die Vertriebsmitarbeiter nutzen CRM-Lösungen, die für ihre Zwecke maßgeschneiderte Informationen bereithalten. Dazu zählen neben den Kundendaten vor allem projektbezogene Übersichten von Anfrage- und Angebotsständen. Auf der anderen Seite greift die Produktentwicklung auf die übergreifenden Lösungen des Product Lifecycle Management zurück. Der PLM-Ansatz sammelt die Daten von CAD-, PDM- und ERP-Systemen und integriert die relevanten Prozesse über den gesamten Lebenszyklus von Produkten.

CRM und PLM integrieren

Zwischen CRM- und PLM-Funktionen gibt es dagegen eine Lücke. Gerade individuelle Produktauslegungen, 3D-Visualsierungsdaten und Angebotskalkulationen stehen nicht in einem durchgängigen Datenaustausch zur Verfügung. Da der Vertrieb nicht eigenständig auf die Produktinformationen zugreifen kann, müssen andere Abteilungen, etwa die Konstruktion, in die Angebotserstellung oder Auftragsklärung einbezogen werden. Diese eher fachfernen Arbeiten führen zu einer unproduktiven Zusatzbelastung und einem langwierigen kommunikativen Mehraufwand, der schließlich auch die Leistungsfähigkeit im Verkauf behindert: Oft vergehen Monate zwischen einer Anfrage und einem passenden, unterschriftsreifen Angebot.
Die fehlende Brücke bauen Softwarelösungen, die sowohl die Komplexität eines Produktes einbeziehen als auch die Zusammenarbeit der Beteiligten eines Projektes in Echtzeit berücksichtigen. Während sich ERP-, CRM- und CAD/PDM-Lösungen auf ihre jeweiligen Kernaufgaben konzentrieren, sollten alle vertriebsrelevanten Produktinformationen in einer Wissensbasis integriert und in einem effizient bedienbaren IT-Werkzeug bereitstehen.
Ein PLM-integriertes Vertriebswerkzeug wie P’X5 von Perspectix unterstützt die Mitarbeiter mit CRM-Funktionalität, die speziell auf die Anforderungen des Projektgeschäfts zugeschnitten ist. Zugleich integriert es einen grafisch-interaktiven Konfigurator, mit dem der Vertrieb, unabhängig von der Konstruktion und Produktentwicklung, regelbasiert Produktvarianten erzeugen und realistisch präsentieren kann.
Diese brückenschlagenden Werkzeuge senken die erforderliche Zeit zwischen Anfrage und erstem Angebot. Sie reduzieren Prozesskosten und erhöhen den Angebotsdurchsatz, da man weniger Korrekturschleifen benötigt. Die anderen Abteilungen werden nicht mehr mit der Ausarbeitung von Möglichkeiten belastet, sondern nur noch eingebunden, um Spezialfälle zu bearbeiten. Verständliche Angebote führen bereits frühzeitig zu einer vollständigen Leistungsklarheit, optimieren die Beratung und bieten das Maß an Kundenorientierung, das der heutige Wettbewerb verlangt.

Produktkonfiguration im Vertrieb

Eine Konfigurator-Software vereinheitlicht personenunabhängig das Expertenwissen, das eine korrekte Zusammenstellung modularer Produktsysteme benötigt. Alle für das Regelwerk und die Produktbeschreibungen des Konfigurators notwendigen Stammdaten werden aus den PLM-Quellsystemen bezogen. Das definierte und zentral gepflegte Regelwerk beachtet alle Aspekte der Produktlogik, etwa funktionale Abhängigkeiten, räumliche Mindestabstände oder gesetzliche Bestimmungen. Dadurch entfällt von vornherein das Spezifikationsrisiko, da die technische Realisierbarkeit der Lösung bereits geklärt und abgesichert ist. Bei Änderungen im Layout gleicht das System selbstständig die Parameter an. Mehrere Alternativen sind flexibel und schnell entwickelt, so dass die Kunden die für sie ideale Lösung erhalten. Jedes Detail des Produktwissens ist in der Software gespeichert, wodurch sich neue Mitarbeiter nicht erst intensiv einarbeiten und auf ihre Erfahrungen vertrauen müssen, sondern von Anfang an umfassende Unterstützung erhalten.
Alle erlaubten Ausprägungen einer Komponente, eines Produkts oder gar einer mehrstufig konfigurierten Anlage lassen sich online oder offline funktionsfähig darstellen – und während eines Beratungsgespräches ändern und ergänzen. Für Kunden ist es manchmal schwierig, die zu konfigurierenden Produkte genau zu definieren, insbesondere wenn die Prioritäten und Präferenzen unklar sind oder sich auf der Suche nach einem Lösungsansatz verändern. Anhand der 3D-visualisierten Konfigurationen, die auf aktuellem Konstruktionswissen beruhen, kann der Vertrieb unabhängig von CAD-System und -Kenntnissen bereits umfassend beraten. Zudem helfen animierbare 3D-Darstellungen, komplexe Sachverhalte und Abläufe zu erläutern, da sie sich von allen Seiten detailliert betrachten und evaluieren lassen.

Gleiche Datenbasis

Durch das in ihr hinterlegte Regelwerk vereint die Software zudem die Prozesse von Produktkonfiguration und Preisfindung. Die vormals häufig getrennten Abläufe erfolgen nun synchron. Abweichungen, beispielsweise entstanden durch Last-Minute-Änderungen, sind dadurch ausgeschlossen. Durch die CRM-PLM-Kopplung geht die Preisberechnung in ihren Funktionen weit über die Komponentenkalkulation hinaus. Neben mehreren Währungen kann man etwa Farbzuschläge für Sonderfarben oder verschiedene Rabatte definieren. Neben dem reinen Warenwert und üblichen Konditionsstaffeln lassen sich verschiedene Fracht- und Transportspesen sowie Montagekosten berücksichtigen. Der Vertrieb verfügt so über die gesamten Möglichkeiten einer komplexen Konditionspolitik.
Ein PLM-integrierter Produktkonfigurator ermöglicht den Mitarbeitern, Kundenbedürfnisse reibungs- und fehlerfrei zu erfüllen. Schnell und individuell erstellen sie Anforderungs- oder Lösungskonfigurationen, ohne auf Zuarbeiten anderer Bereiche angewiesen zu sein. Die Auftragsprüfung der Software stellt sicher, dass keine Fehler auftreten – und gibt anschließend die Daten für die automatischen Folgeprozesse frei. Aufträge werden in das ERP-System eingelastet, konsistente Stücklisten für Fertigung und Montage erstellt, Beschaffungsprozesse angestoßen und Montageanweisungen ausgegeben. Die PLM-Synchronisierung stellt sicher, dass alle integrierten Systeme auf der gleichen Datenbasis inautomatisierten Prozessen arbeiten. Der gemeinsame Datenzugriff verhindert Missverständnisse und verbessert die Kommunikation zwischen allen Beteiligten auf den vielen Stufen des Verkaufsprozesses. Die automatische Preiskalkulation und die Ausgabe fehlerfreier Angebotsdokumente mit aussagekräftigen Visualisierungen der jeweiligen Lösung erhöhen die Erfolgsquote im Verkauf. Mit Beratungsqualität und Überzeugungskraft im technischen Vertrieb kommen Unternehmen ihren anvisierten CRM-Zielen näher. (rt)