Studie: Maschinenbau will stärker in CRM investieren

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Die deutschen Maschinen- und Anlagenbauer haben die Bedeutung von Customer Relationship Management als wichtigen Erfolgsfaktor erkannt und wollen hier verstärkt investieren. Das ist das Ergebnis einer Marktstudie der KPMG Consulting AG*. Befragt wurden CRM-Verantwortliche der 100 größten deutschen und österreichischen Unternehmen des Maschinen- und Anlagenbaus. Die Rücklaufquote betrug 20 Prozent. CRM ist für die Unternehmen ein strategisch wichtiges Thema. Kundenorientierung bedeutet in diesem Zusammenhang insbesondere die zuverlässige Auftragsabwicklung und erstklassige individuelle Serviceleistungen. Als die wichtigsten Ziele von CRM-Initiativen werden die Optimierung von Vertriebs- und Serviceprozessen sowie die Verbesserung der Interaktion mit dem Kunden über alle Vertriebskanäle genannt.
Die Umsetzung von CRM im Maschinen- und Anlagenbau steht allerdings noch am Anfang. Interne Herausforderungen werden bei den Teilnehmern der Befragung insbesondere in der schwierigen IT-Systemintegration und Interessenkonflikten der Mitarbeiter gesehen.

Auch die Voraussetzungen für nachhaltige CRM-Erfolge fehlen bei vielen Unternehmen, erklärt Michael Wittich, Partner bei KPMG Consulting:

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Lieferungen von Baustoff-Herstellern oder -Händlern unterliegen nicht dem in der Baubranche verbreiteten Werkvertragsrecht, sondern orientieren sich meist an den kaufrechtlichen Vorschriften des Bürgerlichen Gesetzbuchs (BGB) und des Handelsgesetzbuchs (HGB). Bei gewerblichen Bauherren gilt also die Anlieferung von Bauprodukten in nahezu allen Fällen als Rechtsgeschäft zwischen Kaufleuten; dies gilt erst recht, wenn – was der Regelfall sein dürfte – ein Bauunternehmer Materialien auf eigene Rechnung bestellt.

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